こんにちは、ロレインブロウの東です！ 今回は、 再来店が取れているのに、売上に反映されないこと について話していきます。 ▼YouTube版はこちら！

再来店の要素分解

まずは、要素分解することがとても大事。 新規で来店1回目のお客様→再来のお客様→再来の人がもう一度来店→固定客になると考えるとします。 この1回目、2回目、3回目を要素分解すると… 1回目のお客様の新規次回予約率って、もう全国的にどのサロンでも大体取れることがわかっている。 次回予約率は大体60%ぐらいかな、これはすごくいいことですよね。 しかし、そんな状況でも、半年経っても売上が100万いかないスタッフがいる。 その理由は簡単で、3回目の来店がないということ。 もしくは、4回目以降で離脱していたり、新規顧客に入るよりも、リピーターの離脱が多くなってしまっているかが理由に挙げられます。 難しいのは、再来のお客様や固定のお客様で60人ぐらいいると、そもそももう40人ぐらいのキャパしかいないから、新規顧客が取れない。 しかし、離脱への流入も多かったら売上は目減りしていくわけです。 がとても大事。

離脱率を減らすメソッド

◆メソッド1.忘れられないこと

まず1つ目は、忘れられないことです。 単純ですが、1ヶ月前、2ヶ月前に予約を入れていると「今日でしたっけ？」ということはよくある。 なので、ロレインブロウが何をやっているかというと、5日前と 3日前に2回リマインドを必ずするようにしています。 リマインドするだけでも、5%ぐらいは違うと思います。 例え5日前にキャンセルになっても、新規顧客が入ってくれる。 もし何もしないまま、当日の予約時間にお客様が来なかったら、もうその枠は終わりになってしまうわけだから、できるだけ1週間前ぐらいから、2回のリマインドを入れた方がいいですよね。

◆メソッド2.お客様との関係値を築く

2つ目は、お客様との関係値を築くことです。 あなたがリピートしたくなるサロンとは、どういうサロンですか？ 施術や接客に満足できたり、その時の自分の状態やトレンドを提案してくれたり… 安心感があったり、提案力があるサロンではないでしょうか。 人はここ（サロン）に来ている意味が見出せなくなると、「次は安いサロンでいいか」「新規でいけるサロンでいいかな」と考え始めてしまう。 新規顧客に一生懸命になるのはいいことだけれども、そこからお客様とどう関係性を構築していくのかにも力を入れていかないといけない。 「このスタッフさんでないと、私は安心できない」ぐらいの関係値まで持っていけるのが大事。 ただそれをスタッフが最初から1人で考えて行動を起こしていくのは大変だから、ロレインブロウでは再来店のマニュアルを作ったり、技術の勉強会を開催したりしています。 美容はトレンドが早いこともあり、自分から情報をキャッチして成長してパワーアップしていかないと、流行り廃りでお店が潰れてしまうことになる。 LTVを高めるなら、サロン自体も進化して、提案できるような学びを会社内で作っていく必要がありますよね。

離脱につながる意外な落とし穴

あとは、サロンのサービスや技術、挨拶、清潔感だったり、離脱に悩むなら見直さなきゃい けないポイントは多くありますが… スタッフ同士の仲が悪いと、お客様に伝わって失客してしまうことも意外にあります。

離脱が多いなら分析

LTVを最大化することを前提に、1回目、2回目、3 回目と来てもらえるお客様をまずは積み上げること。 もし積み上がっていないのであれば、その原因を見つけるために分析していくことが大事だと思います。