こんにちは、ロレインブロウの東です！ 出店するなら、「人気サロンにしたい！」と経営者の方なら考えますよね。 人気サロンということは、新規のお客様だけではなくリピーターをどのくらい増やせるのかが重要になってきます。 私も、2回目、3回目と来店してもらえるような動線づくりをどの業態でも意識してしっかりと考えています。 リピーターをしっかり確保する動線、仕組みづくりができていないと、常に新規のお客様を求め続けなければいけない辛い状況が続いてしまいます。 しかし、その方法がわからない経営者の方は多いと思うので、今回は、サロン経営で大切なリピート客の獲得方法について解説していきます！ ▼YouTube版はこちら！

なぜリピート顧客が必要なのか

なぜリピート顧客を獲得しないといけないのか、について改めて話していきます。 リピート率が高い＝顧客満足度が高く、お店が良かったとお客様が思ってくれている証になるわけです。 なので、リピート顧客が多くないサロン＝お客様に指示されていないサロンだということを、まず経営者は自覚することが大事になってきます。 リピート顧客が獲得できていないと、常に新規集客し続けなければいけない状態になり、経営が難しくなることもあります。 ロレインブロウの場合、次回予約制度を導入しているので、今月来てくれた方は来月分の予約をしてくれるわけです。 もし月に300人のお客様が来店してくれて、250人が次回予約をしてくれれば、翌月はもう50人ぐらいの新規集客ができればいいだけの状態にできます。 この状態まで持っていくことができれば、「来月お客様来てくれるかな」といった不安を持ちながら経営しなくて済むようになります。 なので、「次回予約を取っていこう！」「高リピート率を保っていこう！」という意識は大事になってきます。 あとは、リピート率が高い＝スタッフの売上も必然的に上がっていくので、スタッフの給料をしっかりと払えるようになります。

勝ちパターンを見つける

では、「じゃあどうやって次回予約を取ってもらえるの？」と疑問に感じる方いますよね？ その答えは、 新規のお客様がリピーターになる勝ちパターンを見つけること です！ 例えば、「このサロンいい感じだな。次も来たいかも」と思うサロンに出会えたけど、サロンを出る時に次回予約についてスタッフから話が振られなかったらどう思いますか？ 「ホットペッパーもあるし、まあいいか」と思いませんか？ しかし、1ヶ月後に同じサロンで絶対に予約をとる確証はありません。 忘れられてしまったり、他のサロンに流れてしまう結果になります。 このように、勝ちパターンが見つかっていない場合は要注意。 新規からのリピートの勝ちパターンっていうのは、 どのようにすれば、お客様が2回目来てくれるかの導線を設計する ことで見つけていきます。 そして、それが経営者の仕事です。 難しいように感じるかもしれませんが、歯医者に行ったら次回予約を自然に促される経験がありませんか？ カウンター寿司に行ったとき「次回予約はどうしますか？」と聞かれることだってありますよね。 特にそれらは不自然に感じないのに、なぜそれを美容サロン、自分のお店でやらないのか、という話です。 私がやってきた経験も踏まえて、業態別に言うなら

• アイラッシュなら、次回予約
• ピラティスなら、月額サブスク
• ホワイトニングや整体なら、回数券　など

といった具合だと、勝ちパターンが見つかりやすいと思います。 次回予約をとる方法が決まれば、スムーズにトークできるように書き起こしてマニュアル化して、常にアップデートしていけばいい話なので、ここは経営者がバチっと決めるところですね。 どのタイミングでどのようにトークしているのか、「キャンセルポリシーは、ここまでにしているのか」など、気付きがあるはずです。

QSCを徹底的に上げる

勝ちパターンを見つけられたら、次に「どうやってリピート率を上げていくのか」と言う疑問にぶつかると思います。 私がいつも話すのは、「徹底的に店舗のQSC（Quality・Service・Cleanliness）を上げる」ということです。 Qualityは、飲食であればご飯が美味しい、まつ毛や美容室であれば仕上がりがめっちゃきれい、といった感じ。 Serviceは、「接客がいい」「スタッフのホスピタリティが溢れている」といったサービスの良さ。 Cleanlinessは、店舗が綺麗で清潔感がある状態、トイレや鏡に水垢がない、床が汚れていない、スタッフの身だしなみもここに含まれています。 まずは、この3つを徹底的にあげていきましょう！ みんなマニュアルやクーポンを気にしますが、クーポンに釣られていったサロンのQSCga低かったら、リピートしますか？ 次回予約は取らないですよね？ 経営者として、QSCをどのように上げていけばいいのかを考えるのが、とても大事になってきます。 ロレインブロウでやったことでいえば、

• 朝掃除のマニュアル作り
• チェックリスト作成
• 入店から退店までの言葉遣い
• 姿勢　など

すべてを文字起こしして、何にもわからないような人でもできるようにマニュアルを整えています。 マニュアルは常にアップデートしていけばいいので、まずはこのQSCを底上げするためにサロン内で行動を起こしていきましょう。

3回目4回目の離脱を防ぐ

リピーターさんが来店してくれるようになったとしても、3回目や4回目で離脱してしまうケースもよくあります。 3回、4回リピートしてくれると気が緩んでしまうこともあるとは思いますが、やはり何回目でも常に全力の接客を心がけるのがリピート客を獲得するにおいて大事なことです。 なので、次回予約で来てくれたお客様が3回、4回と来店してくれているかを追うことも必要ですね。

客層にズレがないかの確認

“客層にズレがないか”、ということを経営者が判断することも大事です。 サロンの売りポイントとお客様がサロンに求めているものがミスマッチしてしまうと、リピーターにはつながりません。 ホットペッパービューティーやSNS、LPなどに掲載する写真素材やメニュー構成には、統一感を打ち出しましょう。

やる気を出させる

スタッフの売上やリピート率を上げるためには、“やる気”が必要です！ 商品知識や販売スキルの習得に目がいきやすいですが、“やる気”がそもそもあれば、経営者が促さなくても自分から学びにいこうとしますよね。 ではどうやって“やる気”を出させるかというと、リピート率を上げたときのメリットをしっかりと提示することが大事です。 そしてそのメリットは、スタッフが納得するようなインセンティブや給料の設定が不可欠となります。 「リピーターを積み上げていけば、売上も上がってこれだけの給料が手元に入るんだ！」と思えるような設計を意識してみてください。

まとめ

今回は、人気店を作るにはリピート客の獲得が重要であることを話してきました。 これから出店する方も、リピーターの獲得に悩んでいる方もぜひ今回紹介したポイントを意識して、リピート率向上に動いていきましょう！